Stellenbeschreibung telefonzentrale

In der Telefonzentrale landet man im Regelfall, wenn das Hauptrufnummer von größeren Unternehmen, Behörden und anderen öffentlichen oder privaten Einrichtungen mit vielen Mitarbeitern gewählt wird. (Meist hat diese die Durchwahl 0.)
Auch wenn eine Nebenstelle nicht erreichbar ist, erfolgt meist nach einer bestimmten Zeit automatisch eine Weiterleitung an die Telefonzentrale.

Die Hauptaufgabender Telefonzentrale sind es dann:

• Anrufer freundlich zu empfangen,
• das Anliegen der Anrufer „rauszuhören“, sofern dieses nicht klar ist,
• einfache Auskünfte zu erteilen,
• Anruferdaten zu erfassen und
• Anrufer an die richtige Person oder Abteilung durchzustellen.

Dabei ist es unterUmständen nicht immer einfach, einem Anliegen die geeignete Zielpersonzuzuordnen. Auch kann es zur Herausforderung werden, den richtigenAnsprechpartner zu erwischen, falls dieser nicht am Platz, sondern irgendwo imHaus unterwegs ist.

In solchen Fällen wird Fingerspitzengefühl von den Mitarbeitern in der Telefonzentrale erwartet, um Anrufer professionell zu „verarzten“.

Dazu gehört es auch,rauszuhören, ob es ggf. ein wichtiger Anrufer (z.B. riesiger Kunde) ist oder einwichtiges/dringendes Anliegen – und wie letztendlich damit umgegangen wird:Hält man den Anrufer lange in der Leitung und recherchiert aufwendig weiter oderbittet man ihn, später erneut anzurufen. Bietet man einen Rückruf an oder nimmtman dessen Daten und Anliegen zur weiteren Erledigung auf.

Neben Freundlichkeit, Professionalität und jeden anderen üblichen Voraussetzungen sollte man daher auf jeden Fall gewisse Recherchequalitäten für einen Job in die Telefonzentrale mitbringen. Es ist wichtig, sich möglichst gut in der Organisation und personellen Struktur seines Arbeitgebers zurechtzufinden. In internationalen Unternehmen und Einrichtungen sind zudem mindestens gutes Englisch und eventuell auch weitere Sprachfertigkeiten erforderlich.

Bei geringerem Anrufaufkommen gehen mit dem Job in einer Telefonzentrale teilweise auch administrative Aufgaben einher. Je nach Unternehmensgröße übernehmen auch der Empfang oder das Sekretariat die Telefonzentrale. Unternehmen, die keine eigene Telefonzentrale unterhalten möchten, lagern diese oft an einen Sekretariatsdienst aus.

Die Arbeitszeiten entsprechen in vielen Fällen den üblichen Bürozeiten. Bei Telefonzentralen, die schon sehr früh belegt sind und auch bis in den Abend erreich sein müssen, wird in Schichten gearbeitet. Das gültig natürlich auch für Telefonzentralen, die rund um das Uhr besetzt sein müssen.

ÜberTelefonzentralen verfügen üblicherweise zum Beispiel Behörden/Ämter, Stadt-oder Gemeindeverwaltungen, Krankenhäuser und andere medizinische Einrichtungen,Anwaltskanzleien, Banken, Versicherungen, Agenturen, Kaufhäuser,Fluggesellschaften etc. bzw. fast jeder mittlere und große Unternehmen.

Der Text ist aus Gründen der leichteren Lesbarkeit ggf. nicht überall geschlechts­neutral formuliert. Er bezieht sich aber grundsätzlich auf alle Menschen.